DEFENSORÍAS: ALTERNATIVAS PARA EL CONSUMIDOR Y PROVEEDOR

Luego de la publicación de el Decreto Supremo No. 006-2014-PCM que modificó el Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor, a efectos de establecer precisiones para mejorar el procedimiento de registro de las quejas o reclamos del consumidor por el servicio o producto adquirido, ha vuelto a traer al panorama, los mecanismos públicos y privados que existen en nuestro país para la solución de conflictos en materia de protección al consumidor.

Ciertamente aunque el Perú cuenta con un marco legal de supervisión para la protección del consumidor que tiene por objetivo incrementar y mantener la disciplina de mercado; así como, reducir la asimetría de información mediante disposiciones claras y en consecuencia, la aplicación de sanciones por su incumplimiento; varios sectores económicos han considerado establecer un sistema alterno de resolución de conflictos mediante la creación de instancias independientes, llamadas “Defensorías” (así tenemos la Defensoría del Cliente Financiero, Defensoría del Asegurado, entre otras), a fin de ofrecer servicios gratuitos de mediación entre los consumidores y las empresas prestadoras de servicios para los casos en que las áreas de atención al cliente, de estos últimos, no lograran resolver los conflictos originados.

Si bien es cierto, las decisiones de estas “Defensorías” no puede afectar el ejercicio de la tutela del Estado peruano en materia de protección administrativa de las condiciones y de la idoneidad en el cumplimiento del intercambio de bienes y servicios adquiridos, lo que implica que sus decisiones no pueden ser modificadas o superadas por contratos entre particulares. También es cierto que, el poder de negociación con las empresas que poseen los consumidores es reducido, en consecuencia, es necesaria una instancia que ejerza el poder de negociación en nombre de los consumidores a fin de prevenir y resolver los conflictos que puedan suscitarse.

Es preciso señalar que las Defensorías, no solamente sirven de instancia para la solución de conflictos entre proveedores y consumidores, sino que tienen otra función no menos importante, que es la recopilación de información sobre los reclamos, lo que permitirá identificar y abordar eficazmente los problemas que enfrentan los consumidores. En consecuencia, los proveedores podrán así mejorar constantemente sus procedimientos y mecanismos de atención al consumidor y al mismo tiempo, fortalecer la confianza del público en su marca.

Por último, esta nota no pretende desconocer la instancia administrativa y judicial existente para la solución de conflictos entre proveedores y consumidores, sino destacar las propuestas privadas de autorregulación que tienen por finalidad proporcionar a los consumidores un mejor servicio mediante la información y defensa ágil, oportuna y especializada, a fin de reducir el número de controversias con los proveedores, recurriendo a medidas preventivas y correctivas, obteniendo como contraprestación el incremento de la transparencia en las relaciones entre los proveedores y los consumidores.