¿Cuándo acudir?

En primer lugar, el consumidor debe presentar su reclamo ante la empresa del sector automotriz que le haya brindado el producto o servicio. Así, ésta tomará conocimiento de la disconformidad del producto o servicio y tendrán la oportunidad de encontrar una solución al problema.

Si la respuesta del proveedor al reclamo no satisface al cliente, o si transcurridos treinta (30) días calendario, éste no ha sido atendido por la empresa, el consumidor puede presentar su reclamo ante la DCA.

Es importante tener en cuenta que:

• NO puede existir un reclamo por los mismos hechos (en trámite o concluido) ante el Indecopi, Poder Judicial u otros.
• El reclamo debe ser presentado sobre hechos producidos con una antigüedad no mayor a tres (03) años o hayan sido descubiertos con una antigüedad no mayor a un (02) años.

La DCA tiene sus propios plazos de prescripción, no interrumpiendo los plazos correspondientes a entidades públicas sancionadoras.

¿Cómo Reclamar?

Requisitos para presentar un reclamo ante la DCA 
Si el reclamo es presentado por escrito deberá ser firmado por el cliente afectado.
Si lo presenta una persona jurídica (empresa) lo deberá firmar el representante autorizado.

Información a incluir en el reclamo:

• Datos del cliente: nombre completo o razón social y número del documento de identidad o RUC, dirección, teléfono(s) de contacto.
• Proveedor involucrado (empresa) (indicar la oficina o agencia donde se presentó originalmente el reclamo).
• Fecha de presentación del reclamo ante el proveedor automotor.
• Información sobre el producto o servicio sobre el que recae directamente el reclamo así como el modelo y número de placa de rodaje del vehículo.
• Descripción detallada y cronológica de los hechos producidos y los argumentos que sustentan el reclamo.
• Declaración de no existencia de un reclamo por los mismos hechos, en trámite o concluido, ante cualquier autoridad (Indecopi, Poder Judicial, etc.).
• Solución que se espera del proveedor reclamado para dar término al reclamo.
• Autorización expresa a la DCA para solicitar al proveedor reclamado la información y documentos sobre el cliente, los cuales puedan ser necesarios para la solución del reclamo (correos electrónicos, contratos, etc.).

Documentos que deben ser adjuntados al reclamo:

Copia de cualquier documento que el cliente considere importante para la solución del reclamo (órdenes de trabajo, informes técnicos, cartas enviadas y/o recibidas del proveedor, etc.).

En caso sea una persona jurídica, deberá presentar la copia literal actualizada de la Ficha o Partida Registral; o, vigencia de poderes del representante autorizado (de preferencia esta documentación deberá tener una vigencia no mayor a 30 días).

Documentos que deben ser adjuntados al reclamo:

• Copia de cualquier documento que el cliente considere importante para la solución del reclamo (órdenes de trabajo, informes técnicos, cartas enviadas y/o recibidas del proveedor, etc.).
• En caso sea una persona jurídica, deberá presentar la copia literal actualizada de la Ficha o Partida Registral; o, vigencia de poderes del representante autorizado (de preferencia esta documentación deberá tener una vigencia no mayor a 30 días).

Trámites y Procedimientos

El reclamo puede ser presentado de manera virtual; y, de manera excepcional de manera presencial.

En caso se presente de manera presencial, el titular o su representante deberá efectuar el trámite en la oficina de la Defensoría del Consumidor Automotor.

La presentación y tramitación de reclamos ante la DCA es totalmente gratuita.

La DCA podrá, antes de dictar su decisión final, hacer las gestiones necesarias y formular las propuestas oportunas a las partes (el reclamante y el proveedor reclamado) encaminadas a lograr un arreglo amistoso.

La DCA podrá solicitar a las partes la información que considere necesaria para emitir una mejor decisión final e incluso convocarlas a audiencias para que expresen su posición frente al reclamo.

Las partes son responsables de las consecuencias de no atender las solicitudes que les efectúe la DCA en los plazos concedidos.

Una vez emitida la decisión final de la DCA, el cliente tendrá 15 días calendario para aceptar por escrito su contenido. De ser aceptada, la resolución se vuelve obligatoria para la empresa quejada, sin posibilidad de interponer impugnación alguna.

Cuando corresponda, se indicará en la decisión final el plazo del que dispondrá el proveedor reclamado para dar cumplimiento a la misma. Este plazo no excederá los 30 días (30) hábiles, salvo que excepcionalmente, por circunstancias del caso, la decisión final establezca un plazo mayor.

El plazo para emitir pronunciamiento final sobre un reclamo debe ser el más breve posible, no pudiendo exceder los sesenta 60 días hábiles. Excepcionalmente, por la complejidad del caso y por única vez, éste podrá extenderse.

Respuesta al Reclamo

Luego de emitida la decisión final de la DCA, el cliente podrá decidir si la acepta mediante comunicación escrita. De ser así, la empresa quejada queda obligada a acatar la decisión. De este modo, se da término de manera definitiva al reclamo.

Si el cliente no está de acuerdo con la decisión final de la DCA, ésta no surtirá efecto y podrá recurrir a otras instancias, como el Indecopi o el Poder Judicial.